Czym jest call center przychodzące?

To rodzaj usługi telemarketingowej polegającej na odbieraniu przychodzących połączeń za pomocą rozwiązania dla call center przychodzącego. Większość połączeń dotyczy problemów klientów, zamówień, skarg, wniosków o wsparcie, itp. Główne zalety pracy z dobrym oprogramowaniem to wysoka prędkość reakcji na połączenia, dostępność 24/7, optymalizacja kosztów i możliwość odebrania absolutnie wszystkich połączeń do firmy. 

Abonenci tych call center zazwyczaj potrzebują wsparcia technicznego lub pomocy związanej z produktami lub usługami firmy. Biorąc pod uwagę taką naturę tych rozmów, można wywnioskować, że systemy call center przychodzące skupiają się bardziej na obsłudze klienta. Z uwagi na rosnące zapotrzebowanie na usługi natychmiastowe, call center przychodzące często działają przez całą dobę. Liczba zatrudnionych operatorów zazwyczaj zależy od przewidywanego wolumenu połączeń.
 

Większość call center przychodzących wykorzystuje technologię IVR (interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej) oraz inteligentnego kierowania połączeń, aby kierować je do odpowiednich specjalistów. Główna idea w tworzeniu dowolnego rozwiązania dla call center obsługującego połączenia przychodzące polega na maksymalizacji obciążenia operatora, redukcji liczby utraconych połączeń oraz skróceniu czasu oczekiwania klientów w kolejce.

Główne mierniki do monitorowania przy obsłudze połączeń przychodzących:

• Rozwiązanie połączenia za pierwszym razem (First Call Resolution - FCR)
• Średnia prędkość reakcji
• Średni czas obsługi
• Procent utraconych połączeń
• Średni procent przekazywanych połączeń
• Wskaźnik satysfakcji klienta (Customer Satisfaction Index - CSAT)

Rodzaje usług w call center przychodzącym

Obsługa klienta

Zapewnienie obsługi klienta przed, podczas i po zakupie to podstawowy cel obsługi połączeń przychodzących. Operatorzy muszą mieć wszystkie narzędzia potrzebne do obsługi wszelkich zapytań klientów. Dotyczy to problemów napotkanych podczas korzystania z produktów lub usług, pytań dotyczących cen, warunków, aktualizacji konta, przyjmowania zapytań i skarg klientów, itp.

Wsparcie techniczne

Operatorzy call center przychodzącego mogą również świadczyć wsparcie techniczne dla klientów. Na przykład, pomaganie w wyszukiwaniu i usuwaniu błędów lub rozwiązywanie problemów technicznych, konfigurowanie sprzętu lub oprogramowania, itp. Usługi wsparcia technicznego zazwyczaj są podzielone na kilka poziomów, przy czym najwyższe poziomy zajmują się najbardziej złożonymi problemami. Ci specjaliści muszą posiadać wiedzę techniczną i umiejętności praktyczne.

Przyjmowanie zamówień

Przyjmowanie zamówień od klientów to kolejny rodzaj pracy, którą operatorzy call center wykonują w przychodzących połączeniach. Praca ta polega na pomaganiu klientom w składaniu zamówień i ich przetwarzaniu, aby zapewnić terminową dostawę i wyeliminować wszelkie możliwe pytania i wątpliwości klientów. Efektywna praca operatorów może znacząco zwiększyć ogólny poziom sprzedaży firmy.

Sprzedaż przychodząca

Zdarzają się sytuacje, kiedy operatorzy call center otrzymują połączenia od potencjalnych klientów, którzy dzwonią, aby uzyskać więcej informacji na temat produktów lub usług firmy. W takiej sytuacji operatorzy będą prowadzić sprzedaż przychodzącą. Zazwyczaj obejmuje to jak najlepsze wykorzystanie okazji do zachęcenia potencjalnego klienta do dokonania zakupu. I idealnie, zamienienie "ciepłego" potencjalnego nabywcy w aktualnego klienta lub przynajmniej dodanie tej osoby do bazy danych w celu przyszłych celów sprzedażowych.

Zintegrowane oprogramowanie call center dla połączeń przychodzących i wychodzących

Biorąc pod uwagę wymagania dotyczące oprogramowania dla call center na dzisiejszym rynku, nie dziwi fakt, że większość tych systemów oprogramowania jest zintegrowanych i ma funkcjonalność pracy zarówno z przychodzącymi, jak i wychodzącymi połączeniami. Pozwala to firmom świadczyć usługi call center zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Większe call center są często podzielone na zespół przychodzący, który zazwyczaj zajmuje się obsługą klienta, i zespół wychodzący, który głównie zajmuje się sprzedażą. Z drugiej strony, w mniejszych call center operatorzy mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące jednocześnie. Jeśli szukasz rozwiązania oprogramowania do obsługi klienta w połączeniach przychodzących i jednocześnie do aktywnej interakcji z klientem w połączeniach wychodzących, zintegrowane oprogramowanie call center dla połączeń wychodzących i przychodzących byłoby preferowaną opcją.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie call center dla połączeń przychodzących

Jeśli szukasz oprogramowania call center przychodzącego, znajdziesz wiele rozwiązań z różnymi funkcjami: od wirtualnej centrali telefonicznej do profesjonalnych rozwiązań call center. Podczas studiowania proponowanych rozwiązań zwróć uwagę na najważniejsze funkcje, takie jak IVR, zdolności kierowania połączeń oraz nieograniczone nagrywanie rozmów, raportowanie, itp. Oprogramowanie powinno być łatwe do konfiguracji i umożliwiać zespołowi ekspertów rozpoczęcie pracy ze wszystkimi funkcjami rozwiązania cloud call center w ciągu kilku minut i kilku kliknięć.

Jakie problemy mogą się pojawić i jak je poprawnie rozwiązywać

• Nieodebrane połączenia
• Mogą się pojawić z kilku powodów:
• Wysokie sezonowe obciążenie pracowników.
• Niewystarczająca liczba operatorów do obsługi połączeń przychodzących.
• Niekompetencja pracowników, niewykonanie obowiązków w dobrej wierze.
• Długi czas oczekiwania
• Przyczyny są takie same jak w przypadku pierwszego przypadku: duże obciążenie, niekompetencja personelu.
• Błędy komunikacyjne popełnione przez pracowników call center
• Prowadzenie kompetentnego dialogu to trudne zadanie. Operator powinien być przyjazny i stosować się do stylu komunikacji korporacyjnej.

Wolne rozwiązywanie problemów

Kiedy osoba kontaktuje się z centrum pomocy, chce, aby jej pytanie zostało szybko rozwiązane. Nie zamierza czekać na to, aż operator znajdzie odpowiedni algorytm odpowiadający żądaniu lub przekieruje go do innego specjalisty. Chce, aby to zostało rozwiązane tutaj i teraz.

Jak rozwiązywać problemy?

• Zwiększaj kwalifikacje, zaangażowanie personelu.
• Twórz korzystne środowisko pracy, aby pracownicy dobrze wykonywali swoje zadania.
• Kontroluj obciążenie swojego personelu, śledź czas obsługi połączeń.
• Słuchaj rozmów, aby ocenić jakość obsługi klienta. Postępowe platformy monitorujące przepływ informacji przez wszystkie kanały komunikacji mogą pomóc.
• Korzystaj z automatycznych systemów, aby zmniejszyć obciążenie personelu, opracowuj algorytmy szybkiego przetwarzania zgłoszeń.
• Korzystaj z postępowego CRM dla call center, które pomoże stworzyć algorytm dla kompetentnej rozmowy z rozmówcą.
• Korzystaj z platformy oprogramowania do kontroli pracy. W ten sposób wykluczasz możliwość nieuczciwej pracy personelu.
• Korzystaj z IVR, które pomoże zredukować obciążenie dla personelu. Automatyczny system odpowiedzi głosowej dostarcza klientom informacji na typowe pytania. Przełóż niektóre obciążenia na tryb automatyczny. Pracownicy zajmą się zadaniami trudniejszymi, których system nie może obsłużyć.

Podsumowanie

Stwórz pozytywną atmosferę w dziale komunikacji. Zaangażuj pracowników w ich pracę, nagradzaj ich osiągnięcia, pomagaj im w doskonaleniu umiejętności. I pamiętaj: kontrola pomaga zidentyfikować słabe strony działu i rozwiązać istniejące problemy. Rozwiązanie call center przychodzącego od Voiptime - to postępowy system, który pomoże zbudować efektywne call center. Łatwo zarządzaj przychodzącymi połączeniami klientów, zwiększ efektywność zespołu obsługi klienta i sprzedawaj więcej w przychodzących połączeniach.